Cómo reclamar a una empresa cuando no te hace caso

Llamas, escribes y no pasa nada

La compañía telefónica te cobra un servicio que no contrataste. El taller no te devuelve el coche bien reparado. La academia no te devuelve la matrícula. Llamas a un número de atención al cliente, te lo anotan y no pasa nada.

Qué tiene que hacer la empresa

• Tiene que informarte de cómo puedes reclamar: por el mismo medio con el que contrataste, por correo postal, por teléfono y por un medio electrónico (artículo 21.3 de la ley de consumidores).
• Tiene que darte un número de reclamación y un justificante por escrito o en un soporte duradero (artículo 21.2).
• La atención telefónica no te puede costar más que una llamada ordinaria (artículo 21.2).
• Tiene que responderte en el plazo más breve posible y, como máximo, en quince días (15) (artículo 21.3).

Si no te responde o te dice que no

1. Resolución alternativa. Puedes acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, como el arbitraje de consumo (artículo 21.4). También puedes pedir ayuda a los servicios públicos de consumo, como la oficina municipal de información al consumidor.
2. Negociación previa. Antes de demandar, hay que haber intentado negociar y poder probarlo. Tu reclamación escrita, con fecha y prueba de envío, puede servir para acreditar que has intentado negociar.
3. Juzgado. Si la cuantía no supera los dos mil euros (2.000 €), el juicio verbal se puede presentar sin abogado ni procurador (artículo 31.2 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Por encima, hacen falta abogado y procurador (artículo 23). El tipo de juicio depende de la cuantía reclamada (artículo 250).

Qué puede pasar si no actúas

Cada reclamación tiene su plazo. Por ejemplo, si es un producto defectuoso, tienes cinco años (5) desde que aparece el defecto. Pero un riesgo habitual es otro: sin una reclamación escrita con fecha, puede ser más difícil probar que la empresa lo sabía y acreditar la negociación previa que pueda pedir el juzgado. Y si la empresa te reclama a ti una deuda discutida, te interesa tener tu reclamación por escrito.

Cómo lo llevo, paso a paso

1. Reviso el contrato, las facturas y las comunicaciones para ver qué derechos tienes exactamente.
2. Redacto una reclamación por escrito, con lo que pides y el plazo, enviada por un medio que deje prueba.
3. Si no responde, te propongo la vía más adecuada: arbitraje de consumo, proceso monitorio o demanda.
4. Si el importe es pequeño, te preparo los escritos para que los presentes tú sin abogado.

Qué documentación necesito

• El contrato, el pedido o el presupuesto aceptado.
• Las facturas y los justificantes de pago.
• Los números de reclamación y las comunicaciones con la empresa.
• Fotos o informes que prueben el problema.

Errores que veo a menudo

• Reclamar solo por teléfono, sin número de reclamación ni justificante.
• No decir qué pides: la reclamación tiene que concretar si quieres dinero, reparación o anulación.
• Dejar de pagar sin reclamar, y acabar en un fichero de morosos.
• Pensar que sin abogado no se puede ir al juzgado, cuando hasta 2.000 € sí se puede.

Consulta presencial u online: elige cómo quieres que hablemosJoan Soler Gordillo · abogado

En el despacho de Valls o por videollamada, desde cualquier lugar de España. Cuéntame qué pasa con la empresa y te digo cómo reclamar.

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